1.事件概述 1月19日，網(wǎng)絡(luò)上博文爆料位于黑龍江省牡丹江市轄下海林市(長(zhǎng)汀鎮(zhèn))大海林林業(yè)局雙峰林場(chǎng)吃住“天價(jià)”：一游客雪鄉(xiāng)花費(fèi)為團(tuán)費(fèi)4600元，帶衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)間土炕3200元，小雞燉蘑菇220元。帖子里還寫(xiě)到，在雪鄉(xiāng)一桶方便面15元，加開(kāi)水10元，你多說(shuō)一句，老板會(huì)把你轟出去。雪鄉(xiāng)，很多地方還寫(xiě)著“取景收費(fèi)”、“拍照收費(fèi)”、“違者罰款”等標(biāo)語(yǔ)。其中，一個(gè)自然形成的小山坡，因?yàn)樗闶蔷植恐聘唿c(diǎn)，有人就在坡上立塊牌子，寫(xiě)著“收費(fèi)100元”。后該文立即被轉(zhuǎn)發(fā)到百度貼吧、新浪微博和其他媒體上。 1月20日中國(guó)之聲《新聞晚高峰》對(duì)此進(jìn)行了報(bào)道。報(bào)道指出，這樣的描述，不禁讓人想到深受旅游亂象之苦的三亞，這兩年三亞一直大力整治旅游市場(chǎng)，但受損的形象依舊難以修復(fù)。而作為剛剛火爆起來(lái)的新景點(diǎn)，雪鄉(xiāng)不要重蹈三亞的覆轍，這“宰客”問(wèn)題，不需要如此的“南北呼應(yīng)”。 1月21日，京華時(shí)報(bào)刊登的對(duì)相關(guān)當(dāng)事人的采訪。雪鄉(xiāng)“夢(mèng)幻家園”等當(dāng)?shù)貛准衣灭^均稱(chēng)，一般土炕標(biāo)間每天380元，每逢節(jié)假日游客多的時(shí)候，價(jià)錢(qián)會(huì)上漲至七八百元，有時(shí)上千元，“但也不會(huì)高得離譜?！毖┼l(xiāng)旅游局相關(guān)工作人員則稱(chēng)，網(wǎng)曝現(xiàn)象不太可能，對(duì)于旅館價(jià)格當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，一般家庭旅館每人為100至200元左右，周末、節(jié)假日會(huì)稍微高一些，過(guò)年時(shí)候會(huì)更高一些，且有每個(gè)旅館都有價(jià)格公示、投訴電話。該工作人員稱(chēng)，從網(wǎng)曝內(nèi)容上來(lái)看，并沒(méi)指出具體時(shí)間、地點(diǎn)和哪家旅館，其真實(shí)性有待考證。目前，該旅游局已介入調(diào)查此事。 1月22日,中新網(wǎng)報(bào)道，針對(duì)19日網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)《實(shí)拍：雪鄉(xiāng)，能不能不這么黑》的貼文，雪鄉(xiāng)景區(qū)管委會(huì)對(duì)外發(fā)布消息，將全面收集各界的反映和意見(jiàn)，加快查找帖文中所涉及業(yè)戶(hù)，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅查處。報(bào)道介紹說(shuō)，雪鄉(xiāng)管委會(huì)派出多個(gè)工作組根據(jù)貼文中配圖，進(jìn)入景區(qū)各家庭旅館比對(duì)，尋訪、查找帖文中可能涉及到的經(jīng)營(yíng)者。同時(shí)會(huì)同旅游、宣傳等部門(mén)，以郵件和留言的方式聯(lián)系發(fā)帖人，希望作者提供具體信息位置、“天價(jià)”標(biāo)間旅館名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)等提供具體信息。雪鄉(xiāng)管委會(huì)表示，借此事件，將進(jìn)一步強(qiáng)化管理，規(guī)范運(yùn)營(yíng)秩序，加大對(duì)雪鄉(xiāng)的管理和監(jiān)督治理力度，組織聯(lián)合檢查組，對(duì)景區(qū)家庭旅館超范圍經(jīng)營(yíng)、食品衛(wèi)生、明碼標(biāo)價(jià)等內(nèi)容進(jìn)行全方位檢查，在發(fā)展中規(guī)范市場(chǎng)秩序，完善管理制度。 1月26日，中新網(wǎng)報(bào)道說(shuō),雪鄉(xiāng)管委會(huì)一直在積極解決目前存在的亂象,全區(qū)家庭旅館的餐飲住宿標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格也在整頓中。景區(qū)目前已叫停多項(xiàng)存在爭(zhēng)議的收費(fèi)項(xiàng)目。現(xiàn)在夢(mèng)幻家園除二人轉(zhuǎn)和滑雪圈正常收費(fèi)外,380元的門(mén)票已被叫停,管委會(huì)要求其負(fù)責(zé)人在經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)手段上進(jìn)行整改。此外,夢(mèng)幻家園附近的“農(nóng)家小院”,50元的門(mén)票收費(fèi)同時(shí)被叫停。此外，景區(qū)將對(duì)該區(qū)家庭旅館的餐飲標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格明碼實(shí)價(jià),張貼到每一戶(hù)的墻上,游客在就餐住宿時(shí)如發(fā)現(xiàn)有亂漲價(jià)行為,可立即投訴舉報(bào)。 南方日?qǐng)?bào)1月28日刊登“東北雪鄉(xiāng)，雪白雪黑？”的報(bào)道，廣東省社會(huì)科學(xué)院旅游研究所所長(zhǎng) 莊偉光、廣東省旅游協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng) 周志紅和游客張欣怡一起座談。 周志紅說(shuō)，雪鄉(xiāng)的收費(fèi)亂象一方面說(shuō)明當(dāng)?shù)氐拇迕?、旅游開(kāi)發(fā)者非常短視的思維。亂收費(fèi)這種情況經(jīng)過(guò)廣泛報(bào)道之后，肯定會(huì)對(duì)景區(qū)的口碑、形象產(chǎn)生非常不利的影響，讓游客望而生畏。另一方面也說(shuō)明旅游管理部門(mén)或者景區(qū)物價(jià)部門(mén)不作為，沒(méi)有對(duì)物價(jià)及時(shí)進(jìn)行監(jiān)管，導(dǎo)致價(jià)格完全偏離價(jià)值。第三個(gè)方面，產(chǎn)生這種現(xiàn)象與村民的短視密切相關(guān)，需要當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)部門(mén)進(jìn)行教育、督導(dǎo)和監(jiān)管。 莊偉光：中國(guó)南北幅員遼闊，旅游資源差異蠻大，我們現(xiàn)在常說(shuō)交換旅游，南方人到北方去，北方人到南方去，這種互換旅游是改革開(kāi)放帶給百姓的紅利。但是我現(xiàn)在比較擔(dān)心的是，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展除了帶來(lái)旅游休閑消費(fèi)的增長(zhǎng)之外，也讓一些負(fù)面的思想進(jìn)入百姓的頭腦中，例如發(fā)展片面追求經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，將經(jīng)濟(jì)發(fā)展作為政績(jī)進(jìn)行考量，這種現(xiàn)象不僅存在于海南、雪鄉(xiāng)，還存在于像西雙版納、鳳凰等等。政府的短視，促使經(jīng)營(yíng)者更大限度地攫取經(jīng)濟(jì)利益，這種疊加效應(yīng)導(dǎo)致資源過(guò)度開(kāi)發(fā)，不僅不利于經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也會(huì)嚴(yán)重侵蝕經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根基。 莊偉光說(shuō)，口碑形象的傳播對(duì)一個(gè)旅游景點(diǎn)來(lái)說(shuō)極為重要，一些負(fù)面形象要短時(shí)間內(nèi)消除需要付出很大的代價(jià)。因此，一開(kāi)始景區(qū)景點(diǎn)要通過(guò)自身自覺(jué)的行為來(lái)樹(shù)立良好的旅游形象，要以滿(mǎn)足游客需求為著力點(diǎn)，自己“練內(nèi)功”；管理部門(mén)也要從變相的利益追逐中剝離出來(lái)，不能跟一些經(jīng)濟(jì)利益主體有過(guò)多的牽連，這樣管理才能科學(xué)，監(jiān)督才能到位；再就是通過(guò)對(duì)景區(qū)形象的營(yíng)銷(xiāo)推廣，重塑景區(qū)在游客心目中的形象。 張欣怡認(rèn)為，我覺(jué)得雪鄉(xiāng)要加大監(jiān)督執(zhí)法力度，如果只靠勸說(shuō)教育，一些小經(jīng)營(yíng)者可能會(huì)有僥幸心理，只有加大懲戒力度，及時(shí)處理游客的投訴反饋，才能起到震懾作用，讓景區(qū)經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)守法，合法經(jīng)營(yíng)。 2.輿情傳播分析 其中，有兩個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)使得這個(gè)事件升級(jí)為全國(guó)性新聞，并產(chǎn)生了重大影響。首先是網(wǎng)易新聞和網(wǎng)易新聞手機(jī)客戶(hù)端對(duì)這一博文的轉(zhuǎn)載和重點(diǎn)推介。網(wǎng)易新聞當(dāng)天就進(jìn)行了轉(zhuǎn)載，之后，手機(jī)客戶(hù)端在顯著位置長(zhǎng)時(shí)間推介并連續(xù)報(bào)道，從而使該事件的傳播層面達(dá)到上億的手機(jī)客戶(hù)。 其次是1月22日，京華時(shí)報(bào)的報(bào)道《雪鄉(xiāng)旅游局回應(yīng)天價(jià)土炕標(biāo)間:3200元一天不可能》被廣泛傳播，給公眾造成景區(qū)方面否認(rèn)事實(shí)、不作為的印象。 從1月19日到1月31日，網(wǎng)絡(luò)媒體上有關(guān)雪鄉(xiāng)的新聞報(bào)道有1280條之多。 如上圖所示，1月19日黑龍江雪鄉(xiāng)“天價(jià)”收費(fèi)事件被曝光，迅速引發(fā)媒體廣泛報(bào)道及轉(zhuǎn)載，光明網(wǎng)、紅網(wǎng)、南方日?qǐng)?bào)等多家媒體發(fā)表了相關(guān)評(píng)論。1月，在百度新聞中與“雪鄉(xiāng)吃住天價(jià)”相關(guān)的報(bào)道達(dá)1280條。從輿情走勢(shì)看，出現(xiàn)了兩個(gè)報(bào)道高峰：高峰一（1月21日），黑龍江雪鄉(xiāng)旅游局對(duì)該事件進(jìn)行了初步回應(yīng)，稱(chēng)“網(wǎng)曝現(xiàn)象不太可能”，并表示已介入此事。監(jiān)管部門(mén)的回應(yīng)受到輿論的廣泛關(guān)注，媒體及網(wǎng)民對(duì)此發(fā)表了相關(guān)評(píng)論。高峰二（1月26日），黑龍江再度回應(yīng)雪鄉(xiāng)“天價(jià)”土炕，稱(chēng)已叫停多宗存疑項(xiàng)目。首次回應(yīng)中，監(jiān)管部門(mén)“著急否定天價(jià)現(xiàn)象”受到輿論質(zhì)疑，而二次回應(yīng)中采取了實(shí)質(zhì)性整頓舉措，促使輿論逐漸平息。 黑龍江雪鄉(xiāng)“天價(jià)”收費(fèi)事件微博輿情走勢(shì) 2015年1月1日- 31日 自雪鄉(xiāng)“天價(jià)”事件被曝光以來(lái)，微博輿論場(chǎng)中，網(wǎng)民對(duì)此亦有較高的關(guān)注度，相關(guān)微博信息量有3600余條，其走勢(shì)與新聞信息走勢(shì)大致相似，傳播高峰亦是在21日及26日。新浪微博成為微博信息傳播主要平臺(tái)，相關(guān)微量超過(guò)3000條，其中，“@央視新聞”所發(fā)布的相關(guān)消息，獲得網(wǎng)民評(píng)論超過(guò)1000條，轉(zhuǎn)發(fā)近千條。 □輿論觀點(diǎn) 網(wǎng)民用自身經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明，雪鄉(xiāng)確有天價(jià)收費(fèi)現(xiàn)象存在，吐槽雪鄉(xiāng)旅游體驗(yàn)差。 @劉星煉：是真的！我們?nèi)ツ耆サ难┼l(xiāng)，超級(jí)貴，吃的都是一些再普通不過(guò)的農(nóng)家面食，一桌吃了一千多！而且睡的土炕也不是很暖，拖鞋都要收費(fèi)五塊一雙！毛巾牙刷之類(lèi)的都沒(méi)有，壓根就提供一個(gè)炕給你睡，一晚上上千！ @魚(yú)包包包兒：絕對(duì)是真的，我去年去雪鄉(xiāng)就是這樣，天價(jià)收費(fèi)，景區(qū)人滿(mǎn)為患，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)跟不上，風(fēng)景就是坑爹而且部分游覽項(xiàng)目特別危險(xiǎn)。 @Follow--Minni：我們?nèi)サ臅r(shí)候?qū)в尉驼f(shuō)沒(méi)有熱水，只提供喝的水,所以我們?cè)谀堑囊惶鞗](méi)有洗手,沒(méi)有洗臉,因?yàn)槔渌娴奶淞?。住的炕每個(gè)人就是平躺下去那么寬，不能翻身。 雪鄉(xiāng)旅游局“著急否認(rèn)”的回應(yīng)態(tài)度引輿論質(zhì)疑。 四川熱線：天價(jià)土炕一事真實(shí)與否，要親歷者、親見(jiàn)者才知道并提供證據(jù)。在沒(méi)有證據(jù)的時(shí)候官方就回應(yīng)不太可能，不甚妥當(dāng)。 紅網(wǎng):在整治網(wǎng)謠的今天，相信一般人都不敢在網(wǎng)上撒謊。因而，黑龍江雪鄉(xiāng)旅游局先別急著回應(yīng)不可能，調(diào)查清楚了再說(shuō)，否則，就會(huì)陷入被動(dòng)尷尬的境地。 輿論認(rèn)為，我國(guó)不少旅游景區(qū)存在宰客現(xiàn)象，影響景區(qū)形象及游客旅游意愿。 @姚黃紫紫：本來(lái)打算去的，瞬間就不想去了，我就發(fā)現(xiàn)了，在國(guó)內(nèi)它從來(lái)就不讓你好好旅游，只想著貪心賺錢(qián)，把風(fēng)景都搞壞了，地方也搞臭了。 @開(kāi)著拖拉機(jī)看日出：政府職能部門(mén)在干啥？非得媒體曝出來(lái)才會(huì)有人關(guān)注有人去管？不是說(shuō)雪鄉(xiāng)宰人，試問(wèn)中國(guó)的那個(gè)景區(qū)不宰人？ 輿論呼吁，相關(guān)部門(mén)亟待加強(qiáng)監(jiān)管，勿讓“天價(jià)”收費(fèi)等亂象影響地方旅游形象。 青春不Lao：旅游業(yè)的黑幕和暴利行為已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象，監(jiān)管部門(mén)該管管了！ 華商報(bào)：雪鄉(xiāng)旅游局需要對(duì)網(wǎng)曝內(nèi)容重視起來(lái)，要查清“天價(jià)”收費(fèi)的真相，若有違規(guī)行為存在，就應(yīng)依法予以糾正。同時(shí)，還要徹查亂收費(fèi)項(xiàng)目，對(duì)沒(méi)有批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目，依法予以取締，對(duì)違規(guī)者加以處罰，以維護(hù)游客的權(quán)益。 光明網(wǎng)：別讓天價(jià)惡名“壓垮”了雪鄉(xiāng)招牌。對(duì)于初享盛名的雪鄉(xiāng)景區(qū)來(lái)講，一旦“天價(jià)”吃住的負(fù)面形象流傳開(kāi)來(lái)、沉淀下來(lái)，就會(huì)成為推倒良好聲譽(yù)和信譽(yù)的“多米諾骨牌”。 □點(diǎn)評(píng) “天價(jià)”收費(fèi)之所以引發(fā)廣泛關(guān)注，在于不少網(wǎng)民對(duì)此感同身受，借此導(dǎo)火索點(diǎn)燃了對(duì)我國(guó)旅游市場(chǎng)價(jià)格管理的不滿(mǎn)。旅游景區(qū)服務(wù)提供者的短視、監(jiān)管部門(mén)的缺位，共同造成了“天價(jià)”收費(fèi)現(xiàn)象的存在，或?qū)⒂绊懧糜尉皡^(qū)的口碑，進(jìn)一步影響景區(qū)接客量。因此，相關(guān)部門(mén)對(duì)于景區(qū)價(jià)格的監(jiān)管亟待加強(qiáng)。此外，該事件中，當(dāng)?shù)芈糜尾块T(mén)未經(jīng)核實(shí)便急于否認(rèn)的態(tài)度，是該事件輿情處置中的一大敗筆，足見(jiàn)相關(guān)部門(mén)也需提高輿情處置能力水平，避免處置態(tài)度和行為引發(fā)次生輿情。
