“3.15”是高懸在每個企業(yè)頭頂?shù)哪前堰_(dá)摩克利斯之劍，每年“3.15”前后，是很多企業(yè)危機公關(guān)團隊最忙碌的時候：要忙著制定各項預(yù)案，忙著篩查各種問題，忙著疏通各類媒體……或許此刻的你，也正緊繃著神經(jīng)，盯著任何可能影響自家企業(yè)的消息，盤算著各種可能出現(xiàn)的情況：被央視曝光了怎么辦？！被媒體炒作了怎么辦？！被網(wǎng)友狂噴了怎么辦？！ 以歷年被央視曝光的企業(yè)為例，看看大家都是怎么辦的： ● 快速回應(yīng) 2012年央視“3?15”晚會現(xiàn)場拋出“麥當(dāng)勞加工出售超保存期食品”、“家樂福將過期食品進(jìn)行重新包裝銷售”等重磅輿情。當(dāng)晚，麥當(dāng)勞和家樂福均借助官方微博進(jìn)行了回應(yīng)。 ● 公開致歉 2011年央視“3.15”晚會曝光了世界十大輪胎制造商之一錦湖輪胎原料大量摻假問題，企業(yè)先是拒不認(rèn)錯，后迫于輿論壓力，中國區(qū)總裁公開發(fā)布道歉聲明。 ● 正面輿論引導(dǎo) 2007年朗能與歐普節(jié)能燈具不合格被“打包”曝光；朗能營銷負(fù)責(zé)人隨后在某燈裝城“打造放心消費環(huán)境研討會”上進(jìn)行主題演講，利用危機展現(xiàn)企業(yè)的文化和負(fù)責(zé)任的態(tài)度，基本上起到“轉(zhuǎn)危為機”的效果。 可以看出，所有成功的應(yīng)對，都離不開以下幾點： ●誠懇的態(tài)度 “態(tài)度決定一切”是永遠(yuǎn)不變的真理，危機發(fā)生后，公眾最希望看到的是一個務(wù)實誠懇，敢于擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)。 ●快速的反應(yīng) 只有盡可能快的反應(yīng)，才能讓企業(yè)聲音第一時間出現(xiàn)在公眾視野中，以免形成信息真空，滋生謠言和誤會。 ●必要的技巧 要選擇好給誰說，說什么，怎么說，在哪里說，什么時候說。一個聰明的表達(dá)，可以省去很多麻煩。 其實，這幾點很多人都知道，但為什么在現(xiàn)實中，許多企業(yè)遇到危機卻還是上下慌亂，無從著手呢？答案就是心存僥幸，疏于準(zhǔn)備。《禮記?中庸》中有這樣一句話：“凡事豫則立，不豫則廢。言前定則不跲，事前定則不困，行前定則不疚，道前定則不窮”。只有事前做好準(zhǔn)備，做好計劃，才能不說錯話，不做錯事，鎮(zhèn)定自若的處理好事情。做好準(zhǔn)備，是對“3.15”的基本尊重。 那到底準(zhǔn)備些什么呢？ ●制度安排 1.對預(yù)警、研判、處置、修復(fù)各個環(huán)節(jié)的分級標(biāo)準(zhǔn)、操作流程都做出了細(xì)化安排； 2.能確保危機來臨時，企業(yè)決策層與執(zhí)行層、宣傳部門與業(yè)務(wù)部分，集團總部與分子公司之間能否實現(xiàn)快速有效的聯(lián)動和溝通； 3.要確保危機來臨時，企業(yè)能夠及時、有效的向外發(fā)出聲音。 ●人員配置 1.至少一名有足夠決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)； 2.一個負(fù)責(zé)專業(yè)的對外公關(guān)團隊； 3.一個負(fù)責(zé)日常輿情監(jiān)測的團隊； 4.一名成熟的新聞發(fā)言人。 ●調(diào)研材料 1.近期各個渠道針對企業(yè)的負(fù)面報道、投訴問題的分級歸類，理清最易被曝光的幾類問題和個案； 2.近期各個渠道針對行業(yè)的負(fù)面報道、投訴問題的分級歸類，理清最易被曝光的幾類問題。 ●應(yīng)答口徑 1.針對各類問題的官方聲明、道歉信、公告等的文字模板； 2.針對各類問題的記者、網(wǎng)友應(yīng)答口徑。 另外，還有一些特別需要注意的小細(xì)節(jié)： ●競企問題被曝光也要高度重視，因為極有可能會牽扯到自身； ●不要急于“化危機為機遇”，誠懇務(wù)實的處理好問題永遠(yuǎn)是第一位； ●要管理好內(nèi)部員工，謹(jǐn)言慎行，防止出現(xiàn)去年“餓了么”員工嗆聲央視的糗事； ●不要關(guān)閉網(wǎng)友留言，這樣只會激化網(wǎng)友情緒，但也要盡量引導(dǎo)其線下解決問題； ●回應(yīng)媒體不妨開門見山的談問題，表態(tài)度，說明解決方法，不要藏著掖著； ●假如被“冤枉”，要第一時間有理有據(jù)的回應(yīng)，盡量不要與媒為敵； ●千萬不要“光說不做”，曝光后，有無數(shù)雙眼睛在盯著你。 危機應(yīng)對作為企業(yè)品牌塑造的一部分，所有工作都是圍繞著怎么減少公眾反感，贏取公眾再認(rèn)同而展開，本質(zhì)上是一個獲得人心的過程，背后仍需要良好的企業(yè)文化和規(guī)范的企業(yè)運行來支撐，而這顯然不只是一個“3.15”就能解決的問題。應(yīng)該認(rèn)識到，企業(yè)被曝光的問題，大多數(shù)是內(nèi)部危機的延伸，一個有遠(yuǎn)見卓識的企業(yè)，永遠(yuǎn)是將塑造企業(yè)的核心價值，規(guī)范企業(yè)的運行制度當(dāng)做最核心的部分去做。不然，即使化解了眼前的危機，也不過是杯水車薪，揚湯止沸而已。 最后需要強調(diào)的是，面對3·15的媒體輿論監(jiān)督，認(rèn)真面對被曝光的問題，解決問題是第一位的，所謂輿情處置是第二位的，不宜本末倒置。
