張曙光 當(dāng)前中國正處于轉(zhuǎn)型變革期，各類突發(fā)公共事件隨著社會(huì)轉(zhuǎn)型的深化呈現(xiàn)多發(fā)、高發(fā)的態(tài)勢(shì)。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用普及，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速崛起打破了既有的時(shí)空邊界，任何一次突發(fā)公共事件經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)的放大、傳播都可能引發(fā)輿情危機(jī)，對(duì)社會(huì)的正常秩序產(chǎn)生不良影響。因此，如何有效防范、應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情是不容回避的時(shí)代課題，基于此，筆者提出，應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情需要把握好三組關(guān)系。 道與術(shù)：處置事件與處置輿情 在輿情應(yīng)對(duì)中，需要把握好事件與輿情的關(guān)系，明確事件處置是輿情應(yīng)對(duì)之道，輿情處置是輿情應(yīng)對(duì)之術(shù)。就事件與輿情二者關(guān)系而言，突發(fā)公共事件是影響輿情演變的首要因素，事件本身的性質(zhì)、所造成的影響、所涉及的利益群體等因素，都可能對(duì)輿情的走向產(chǎn)生決定性影響，而輿情只是公眾對(duì)公共事件認(rèn)知、態(tài)度、情緒等主觀感受的總和。因此，應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情，要以處置事件為根本遵循，只有妥善解決事件引發(fā)的問題，才有可能對(duì)輿情進(jìn)行有效引導(dǎo)。但目前的輿情應(yīng)對(duì)存在一種輕事件處置、重輿情管控的傾向，表現(xiàn)為輿情爆發(fā)后，相關(guān)涉事部門不把主要精力放在事件處置上，而是寄希望于瞞、捂等方式，甚至希望依靠網(wǎng)信部門的刪帖壓制輿情，結(jié)果不僅無助于輿情的緩解，反而會(huì)引起公眾更大的猜疑。究其原因，主要是沒有認(rèn)識(shí)到事件與輿情的道術(shù)關(guān)系。 事件與輿情的道術(shù)關(guān)系反映到管理中，意味著承擔(dān)事件處置的涉事部門是輿情應(yīng)對(duì)的第一責(zé)任主體，宣傳部門主要是配合涉事部門處置輿情。然而在面對(duì)輿情時(shí)，有些涉事部門對(duì)其應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任認(rèn)識(shí)不清，把宣傳部門推到輿情的一線，新聞發(fā)言人被“架到火上烤”。 之所以反復(fù)強(qiáng)調(diào)涉事部門是輿情回應(yīng)的第一責(zé)任主體，是因?yàn)橹挥忻鞔_了責(zé)任主體，確定了應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的部門，才會(huì)避免出現(xiàn)關(guān)鍵時(shí)刻缺位、失聲的情況，才能提升輿情應(yīng)對(duì)的效率。此外，輿情反映的突發(fā)公共事件一般多與業(yè)務(wù)部門相關(guān)，業(yè)務(wù)部門更了解具體情況，而宣傳部門只是新聞?shì)浾摴ぷ鞯膮f(xié)調(diào)部門，對(duì)實(shí)情的掌握通常是有限的，由涉事部門負(fù)責(zé)和出面回應(yīng)輿情，能更好地把事實(shí)講清楚。 快與慎：通報(bào)事實(shí)與通報(bào)原因 “快報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因”已經(jīng)成為輿情應(yīng)對(duì)中的一條普遍應(yīng)用的原則。首先，快報(bào)事實(shí)。隨著傳播技術(shù)的更新和新媒介的涌現(xiàn)，信息傳播的速度越來越快，對(duì)輿情回應(yīng)的時(shí)間提出了更高的要求。從傳統(tǒng)的“黃金24小時(shí)”到“黃金4小時(shí)”，再到“黃金1小時(shí)”，要求第一時(shí)間回應(yīng)輿情的時(shí)間越來越短。根據(jù)心理學(xué)中的“首因效應(yīng)”，公眾對(duì)突發(fā)公共事件形成的第一印象至關(guān)重要。因此，事件發(fā)生后，要第一時(shí)間把事實(shí)公布于眾，成為公共事件的“第一定義者”。需要注意的是，在這個(gè)過程中速度很重要，但絕不可因此忽視信息的準(zhǔn)確性，告訴公眾的一定得是事實(shí)。 其次，慎報(bào)原因。這是由公共事件的復(fù)雜性和調(diào)查的過程性所決定的。在第一時(shí)間將事件的事實(shí)公布后，若在事件的原因沒有調(diào)查清楚之前便主觀臆斷，胡亂分析，必然攪亂人心、混淆視聽。一旦真相大白于天下，不僅會(huì)使媒體失去公信力，還會(huì)誤導(dǎo)輿論，影響對(duì)突發(fā)公共事件的有效處置。 “快”是為了讓公眾知其然，“慎”是為了讓公眾知其所以然。要把握“快”中有“慎”，“慎”中求“快”的辯證關(guān)系。 真與假：公布真相與粉碎謠言 輿情的應(yīng)對(duì)就是確保真相跑在謠言之前。消除或抑制謠言，需要多管齊下、綜合治理。 從政府應(yīng)對(duì)角度來看，就是要盡快獲取真相，廣泛傳播真相。突發(fā)公共事件發(fā)生后，事件原因和現(xiàn)場(chǎng)情況最受關(guān)注，事件的責(zé)任方、關(guān)聯(lián)方很多，但目前的應(yīng)急指揮體系缺少一個(gè)敢于負(fù)責(zé)的高層級(jí)應(yīng)急指揮決策部門，不能在第一時(shí)間授權(quán)發(fā)布事件的初步原因及進(jìn)展，以確保信息的權(quán)威性和可靠性。因此，要保證真相跑在謠言之前，必須完善現(xiàn)有的應(yīng)急指揮體系，從制度上保證獲取真相的時(shí)效性。 與此同時(shí)，真相的傳播速度至關(guān)重要，信息發(fā)布和回應(yīng)的速度就是輿論引導(dǎo)力，“快”是對(duì)傳播真相的第一要求。但只有“快”還不夠，還要在確定的時(shí)間內(nèi)多次、重復(fù)更新發(fā)布事件的進(jìn)展。 從受眾的角度而言，輿情應(yīng)對(duì)、辟謠就是要提升公眾的謠言辨識(shí)能力。謠言止于智者，謠言之所以能夠傳播很大程度上是由于公眾對(duì)謠言缺乏一定的辨識(shí)能力。這種謠言辨識(shí)能力與公眾的個(gè)體特征密切相關(guān)，比如人文科學(xué)素養(yǎng)。提升公眾的謠言辨識(shí)能力，就是要培養(yǎng)公眾多學(xué)習(xí)、愛思考的人文科學(xué)素養(yǎng)。 （作者單位：中共北京市委黨校）有效防范、應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情是不容回避的時(shí)代課題
